Si el cliente así lo quiere, Software Greenhouse puede hacer una revisión continua de sus entornos de replicación. Los ingenieros de Software Greenhouse se conectarían a diario, dos veces al día o los días laborables; dependiendo de la frecuencia contratada. En esa conexión el técnico verifica la replicación, que esté todo funcionando, si ha habido errores o si hay algún problema. Si encuentra alguna incidencia realiza las acciones para resolverla. Toda la actividad que se haga: conexión, actuaciones, incidencias encontradas se registran en GDP, un sistema propio de gestión de Tickets. El cliente, ya que queda todo registrado, recibirá un informe mensual y puede, cuando así lo quiera, pedir una relación de actuaciones para el periodo que determine.

 

 

Software Greenhouse, basado en su propia experiencia en soporte, decidió desarrollar una herramienta de Ticketing y la ha llamado GDP (Gestión de Peticiones). Esta herramienta la hemos enfocado a tres aspectos principales:

1. Que se preste para un ambiente de trabajo colaborativo: Queríamos una herramienta ágil que permitiera a un grupo pequeño de técnicos (no más de ocho) tener una visión global e inmediata de la labor de soporte pendiente de cada técnico y de sus compañeros.
2. Que la herramienta sirva realmente como fuente de conocimiento de soporte y que tenga funciones útiles para el trabajo planificado.
3. Que permita analizar la información: tendencias, tiempos medios de resolución, incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, etc.

Para el objetivo número 1, el escritorio principal de la aplicación da una idea completa de lo que tiene cada técnico y a partir de ahí los técnicos pueden actuar sobre sus incidencias o acciones de mantenimiento pendientes, asignárselas, etc.

 

Esta herramienta, al estar desarrollada como aplicación WEB, puede ejecutarse desde cualquier navegador.

En Software Greenhouse hemos entendido que el buen soporte se logra mejor con equipos pequeños, muy capacitados, bien documentados y con herramientas ágiles. La GDP se ha desarrollado pensando en ello, y por eso es una herramienta con la que muy fácilmente se definen patrones, actuaciones periódicas, se analiza lo sucedido, etc.

Por último, en Software Greenhouse somos muy críticos con nuestro propio trabajo por lo que necesitamos que las herramientas nos permitan analizar la labor: tendencia de incidencias, tiempos medios de resolución de incidencias, tipos de incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, esfuerzo medio de resolución de incidencias por tipo y técnico, etc. Por ello hemos decidido realizar un modelo de datos de Hi-Spins, nuestro Data Warehouse, con la base de datos de la GDP. Con Hi-Spins analizamos el trabajo y hacemos los cuadros de mando mensuales de soporte para las reuniones de evaluación.

Ejemplo de incidencias que se abrieron por mes:		Ejemplo de esfuerzo medio por tipo de incidencia durante el año:

Ejemplo de esfuerzo medio por tipo de incidencia durante el año:

 

 

Software Greenhouse tiene una línea de Soporte a la que pueden llamar los clientes para cualquier consulta o incidencia. A esta línea responde directamente el personal técnico de la compañía. Que responda directamente una persona del equipo técnico lo consideramos importante porque este técnico podrá resolver la incidencia o sabrá entender fácilmente la solicitud y derivar al técnico especializado de forma inmediata.

 

Software Greenhouse siempre tiene, para cada uno de los productos, un especialista de guardia. Esto es una garantía para los clientes que tienen contratado el servicio de 24x7 o para los que tienen un proyecto de instalación en curso.

 

Este número de teléfono es el mismo para todo el servicio 24x7 y para todos los productos y servicios que da Software Greenhouse.

 

Es importante resaltar que el soporte lo puede dar Software Greenhouse de tres formas diferentes: