GDP: Gestión de Peticiones

GDP: Gestión de Incidencias y Tickets

Software Greenhouse, basado en su propia experiencia en soporte, decidió desarrollar una herramienta de Ticketing y la ha llamado GDP (Gestión de Peticiones). Esta herramienta la hemos enfocado a tres aspectos principales:

Que se preste para un ambiente de trabajo colaborativo: Queríamos una herramienta ágil que permitiera a un grupo pequeño de técnicos (no más de ocho) tener una visión global e inmediata de la labor de soporte pendiente de cada técnico y de sus compañeros.
Que la herramienta sirva realmente como fuente de conocimiento de soporte y que tenga funciones útiles para el trabajo planificado.
Que permita analizar la información: tendencias, tiempos medios de resolución, incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, etc.

Para el objetivo número 1, el escritorio principal de la aplicación da una idea completa de lo que tiene cada técnico y a partir de ahí los técnicos pueden actuar sobre sus incidencias o acciones de mantenimiento pendientes, asignárselas, etc.

Esta herramienta, al estar desarrollada como aplicación WEB, puede ejecutarse desde cualquier navegador.

En Software Greenhouse hemos entendido que el buen soporte se logra mejor con equipos pequeños, muy capacitados, bien documentados y con herramientas ágiles. La GDP se ha desarrollado pensando en ello, y por eso es una herramienta con la que muy fácilmente se definen patrones, actuaciones periódicas, se analiza lo sucedido, etc.

Por último, en Software Greenhouse somos muy críticos con nuestro propio trabajo por lo que necesitamos que las herramientas nos permitan analizar la labor: tendencia de incidencias, tiempos medios de resolución de incidencias, tipos de incidencias más frecuentes, instalaciones con más problemas, esfuerzo medio de resolución de incidencias por tipo y técnico, etc. Por ello hemos decidido realizar un modelo de datos de Hi-Spins, nuestro Data Warehouse, con la base de datos de la GDP. Con Hi-Spins analizamos el trabajo y hacemos los cuadros de mando mensuales de soporte para las reuniones de evaluación.